Informacja w kryzysie – jak nie ulec panice, dezinformacji i chaosowi

W sytuacji zagrożenia informacja staje się zasobem równie ważnym jak woda, prąd czy transport. To od niej zależy, czy podejmiemy właściwą decyzję: zostać czy się ewakuować, którędy iść, komu pomóc, czego unikać, gdzie szukać schronienia, czy komunikat jest prawdziwy, czy mamy do czynienia z plotką.

Kryzys informacyjny może jednak rozwijać się szybciej niż samo zdarzenie. W mediach społecznościowych pojawiają się niesprawdzone nagrania, dramatyczne relacje, fałszywe komunikaty, zmanipulowane zdjęcia, oszustwa, fałszywe zbiórki, a czasem celowa dezinformacja. W takich warunkach człowiek może stać się nie tylko odbiorcą chaosu, ale również jego nieświadomym nadajnikiem.

Dlatego jednym z kluczowych elementów odporności społecznej jest higiena informacyjna.

Nie każda informacja pomaga

W kryzysie naturalnie szukamy wiadomości. Chcemy wiedzieć, co się dzieje, czy jesteśmy bezpieczni, co robią służby, gdzie są bliscy. Problem polega na tym, że nadmiar informacji może osłabiać zdolność działania.

Jeżeli co kilka sekund odświeżamy telefon, czytamy sprzeczne komentarze i przekazujemy dalej niepotwierdzone treści, nasz poziom napięcia rośnie, ale jakość decyzji niekoniecznie się poprawia. Dobra informacja powinna być wiarygodna, konkretna i użyteczna.

W sytuacji zagrożenia warto ograniczyć źródła do tych, które mają znaczenie operacyjne: komunikaty służb, administracji publicznej, Alerty RCB, Regionalny System Ostrzegania, oficjalne media, lokalny samorząd, policja, straż pożarna, ratownictwo i inne właściwe instytucje.

Nie każda szybka wiadomość jest prawdziwa. Nie każda prawdziwa wiadomość powinna być udostępniana.

Dezinformacja żeruje na emocjach

Dezinformacja najczęściej wykorzystuje strach, gniew, poczucie krzywdy albo potrzebę natychmiastowego ostrzeżenia innych. Może przyjmować formę sensacyjnego nagrania, fałszywego komunikatu o skażeniu, plotki o braku paliwa, informacji o rzekomej kapitulacji państwa, zdjęcia infrastruktury albo prośby o przekazanie dalej „zanim usuną”.

Jeżeli wiadomość wywołuje bardzo silne emocje i jednocześnie nakłania do natychmiastowego udostępnienia, powinna wzbudzić czujność.

Zanim przekażesz informację dalej, zadaj sobie kilka pytań:

• Kto jest źródłem?
• Czy informację potwierdzają oficjalne kanały?
• Czy znam datę i miejsce nagrania?
• Czy treść nie jest wyrwana z kontekstu?
• Czy jej udostępnienie może komuś zaszkodzić?
• Czy nie ujawnia lokalizacji służb, wojska, poszkodowanych albo infrastruktury?

W kryzysie odpowiedzialne milczenie bywa formą pomocy.

Nie publikuj tego, co może utrudnić działania

Jednym z najważniejszych błędów w sytuacjach zagrożenia jest publikowanie zdjęć i filmów z miejsca zdarzenia. Może się wydawać, że to tylko relacja, ale takie materiały mogą ujawniać położenie służb, dróg dojazdowych, rannych, punktów ewakuacji, obiektów infrastruktury albo osób ukrywających się przed zagrożeniem.

Nie należy fotografować ani publikować ruchów wojska, służb, transportów, mostów, węzłów kolejowych, magazynów, obiektów energetycznych, szpitali, miejsc schronienia i działań ratowniczych. Dotyczy to szczególnie sytuacji zagrożeń hybrydowych, terrorystycznych, sabotażowych lub wojennych.

To, co dla jednej osoby jest „newsem”, dla kogoś innego może stać się informacją operacyjną.

Sygnały alarmowe i komunikaty

Sygnały alarmowe mają sens tylko wtedy, gdy ludzie wiedzą, co oznaczają. W Polsce funkcjonują podstawowe sygnały ogłoszenia i odwołania alarmu. Po usłyszeniu syreny nie należy działać chaotycznie. Najpierw trzeba włączyć radio, telewizję, sprawdzić oficjalne komunikaty i postępować zgodnie z instrukcjami.

Syrena nie przekazuje całej treści zagrożenia. Jest sygnałem: „zatrzymaj się, sprawdź wiarygodną informację i wykonaj polecenia”.

Warto wcześniej zainstalować aplikacje ostrzegawcze i wiedzieć, z jakich kanałów korzysta lokalny samorząd. Dobrze jest też mieć radio bateryjne, ponieważ w razie awarii internetu i sieci komórkowej może być najważniejszym źródłem informacji.

Komunikacja z bliskimi

W kryzysie sieci telefoniczne mogą być przeciążone. Dlatego warto ograniczyć rozmowy do najważniejszych. Często lepiej wysłać krótki SMS niż wykonywać wiele połączeń. Wiadomość tekstowa zużywa mniej zasobów sieci i ma większą szansę dotrzeć przy ograniczonej łączności.

Rodzina powinna wcześniej ustalić prosty schemat komunikacji: kto informuje kogo, jaka wiadomość oznacza bezpieczeństwo, gdzie się spotykamy, co robimy, gdy nie ma kontaktu.

Przykładowy komunikat kryzysowy powinien być krótki: „Jestem bezpieczny. Idę do miejsca spotkania nr 1. Telefon oszczędzam. Odezwę się później”.

Taka wiadomość jest lepsza niż wielominutowa rozmowa, która może się przerwać i zwiększyć niepokój.

Panika w tłumie i zachowanie zbiorowe

Informacja wpływa również na zachowanie tłumu. W dużych zgromadzeniach plotka, krzyk, gwałtowny ruch albo fałszywy alarm mogą wywołać niebezpieczną reakcję. Dlatego podczas wydarzeń masowych warto wcześniej sprawdzić wyjścia ewakuacyjne, unikać ciasnych przejść i obserwować otoczenie.

Jeżeli tłum zaczyna się gwałtownie przemieszczać, zwykle nie należy iść pod prąd. Trzeba poruszać się z kierunkiem ruchu, stopniowo przesuwać na zewnątrz, unikać ścian, ogrodzeń, szklanych powierzchni i wąskich gardeł. Jeżeli upadniesz, najważniejsze jest szybkie wstanie. Jeżeli to niemożliwe, trzeba osłonić głowę i klatkę piersiową.

W tłumie spokój jednostki ma znaczenie. Panika jest zaraźliwa, ale opanowanie również może się rozprzestrzeniać.

Jak rozmawiać w kryzysie?

Dobra komunikacja kryzysowa jest spokojna, krótka i konkretna. Nie wzmacnia strachu, ale nie bagatelizuje zagrożenia. Mówi, co wiadomo, czego nie wiadomo i co należy zrobić teraz.

W rozmowie z dziećmi trzeba unikać drastycznych szczegółów. W rozmowie z seniorami warto upewnić się, że komunikat został zrozumiany. W rozmowie z osobą w panice warto obniżyć tempo, mówić prostymi zdaniami i dawać krótkie polecenia: „Usiądź”, „Oddychaj spokojnie”, „Zadzwoń pod 112”, „Weź dokumenty”, „Idziemy do wyjścia”.

W kryzysie ludzie nie potrzebują długich analiz. Potrzebują jasnych instrukcji i poczucia, że ktoś panuje nad sytuacją.

Co zapamiętać?

• W kryzysie informacja może ratować życie albo pogłębiać chaos. Korzystaj z wiarygodnych źródeł. Nie rozpowszechniaj niesprawdzonych wiadomości. Nie publikuj zdjęć działań służb, wojska, infrastruktury ani poszkodowanych. Oszczędzaj telefon i sieć. Ustal z rodziną prosty schemat kontaktu. Po alarmie szukaj oficjalnych komunikatów.
• Odporność informacyjna jest częścią odporności społecznej. Społeczeństwo, które potrafi rozpoznawać dezinformację, zachować spokój i przekazywać tylko sprawdzone komunikaty, jest trudniejsze do sparaliżowania. A w kryzysie to właśnie spokój, zaufanie i dobra informacja decydują o jakości działania.